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eCommerce: Wie du deine B2C-Vertriebsprozesse optimierst

Autor: Christoph

Im eCommerce ist es besonders wichtig, immer am Ball zu bleiben. Egal ob semiprofessioneller Nischen-Shop oder Großhändler – es gibt immer Punkte, die du verbessern kannst! Denn online liegt der Fehler oft im Detail. In diesem Beitrag zeige ich dir, wie ein klassischer Verkaufsprozess im B2C-Bereich funktioniert. Außerdem erfährst du, wie du deinen Vertriebsprozess optimieren kannst.

Der optimierte B2C-Vertriebsprozess im eCommerce

eCommerce Vertriebsprozess optimierenHoher Konkurrenzdruck, anspruchsvolle Kundschaft, kostspielige Technologie – im Online-Business geht es mitunter rau zu. Wer zu lange untätig bleibt, verliert Kunden und damit Umsatz. Der Schlüssel zum Erfolg ist die ständige Kontrolle deiner Vertriebsprozesse. So merkst du rechtzeitig, wo Handlungsbedarf besteht. Als erfahrener Unternehmensberater im eCommerce weiß ich, wovon ich spreche.

Bevor ich dir einige Tipps gebe, wie du das Maximum aus deinem Business rausholst, müssen wir einen Schritt zurück machen. Die Frage ist zunächst: Wie sieht ein klassischer B2C-Sales-Prozess aus? Im Netz kursieren viele Modelle, die sich alle ähneln. Meiner Erfahrung nach gliedert sich ein eCommerce-Vertriebsprozess grob in 7 Schritte:

  1. Akquise
  2. Bedarfsanalyse
  3. Bedarfsweckung
  4. Angebot und Präsentation
  5. Beseitigung möglicher Bedenken und Einwände
  6. Abschluss des Geschäfts
  7. Service, Betreuung und After Sales Marketing

Wichtig ist, dass du ein Verständnis für die Zusammenhänge zwischen diesen Schritten entwickelst. Denn nur so kann Problembewusstsein entstehen. Es ist hilfreich, objektive Meinungen einzuholen, zum Beispiel im privaten Umfeld, idealerweise aber von erfahrenen Personen oder Beratern.

Nehmen wir die Schritte nun einmal unter die Lupe.

Schritt 1: Die Akquise

Akquise ist der erste Schritt im optimierten Vertriebsprozess

In der Akquise geht es idealerweise darum, einen Lead zu generieren. Das bedeutet, dass du gezielt Personen ansprichst, die willens sind, eine Kaufentscheidung zu deinen Gunsten zu fällen.

Die Entscheidung der Kundschaft erfolgt grundsätzlich auf zwei Ebenen:

  • Erste Ebene: (Eher) unbewusste Ansprache über das Image-Profil des Unternehmens
  • Zweite Ebene: Bewusste Entscheidung anhand verschiedener Parameter, zum Beispiel Motivation, Interesse(n), Kaufverhalten (Stichwort: GRIPS-Typen)

Hier zeigt sich bereits, wie wichtig eine Gesamtschau deines Unternehmens ist – unabhängig von seiner Größe. Gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Handwerksbetriebe haben enorm viel Potenzial.

Wie aber läuft die Akquise in Zeiten der Digitalisierung? Marktschreier und Haustürgeschäfte sind heute eher die Ausnahme. Dennoch erfordert Akquise weiterhin Zeit und Ressourcen, Passivität wird bestraft.

Klassische Maßnahmen sind Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA). Unser SEO-Experte Dorian zeigt dir in diesem Artikel, wie du deinen Online-Shop für Suchmaschinen optimierst. Wenn du mehr zu SEO und SEA wissen willst, schreibe uns gerne eine Mail oder sieh dich auf unserem Blog um.

Wertvolle Mittel, um dein Image zu prägen und das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen, sind hochwertiger Content, zum Beispiel Blogbeiträge, Videos oder Bilder, und ein gepflegter Social-Media-Auftritt. Entscheidend ist, dass du den Ton deiner Kunden triffst und mit deinen Followern interagierst. Sämtliche Plattformen bieten hierfür eine Vielzahl an Möglichkeiten.

Außerdem müssen die „harten“ Fakten stimmen. Deine Webseite und dein Online-Shop sollten optimiert sein: Keine langen Ladezeiten, responsives Design, unkomplizierte Anwendung. Das Stichwort heißt Usability.

Sofern dieses Gerüst steht, kannst du mithilfe von Aktionen und Kooperationen gezielt bestimmte Kundengruppen ansprechen und somit Leads generieren.

Schritt 2: Die Bedarfsanalyse

Wenn du ein Produkt verkaufen willst, musst du deine Kunden kennen. Klingt logisch, oder? Das ist das Ziel unseres zweiten Schrittes. Ob du diesen Schritt nun vor oder nach der Akquise durchführst, ist im eCommerce fast egal. Allerdings müssen die unter Schritt 1 genannten Punkte unbedingt erfüllt sein.

Wie aber lernst du deine (potenziellen) Kunden und ihre Wünsche kennen?

Hier hilft uns zunächst die Technik. Jedes gute Shopsystem sammelt Daten und Informationen und bereitet diese für dich auf. So findest du etwa heraus, wie sich die Besucher deines Shops verhalten, welche Produkte interessant sind, welche Links relevant und welche Maßnahmen erfolgreich sind.

Setze A/B-Tests in deinem Shop ein, um zum Beispiel herauszufinden, welches Design deine Kunden bevorzugen. Wenn du Shopware nutzt, darf ich dich an dieser Stelle auf unser Plug-in StageWare aufmerksam machen, mit dem du auf Knopfdruck Testumgebungen erstellen kannst. Wie das funktioniert, erklärt Caro in diesem Artikel.

Auch Social Media kann dir hier helfen. Indem du dich mit deinen Followern austauschst, erfährst du, was relevant ist. Nutze daher die Möglichkeiten von Instagram, TikTok, Facebook und Co., um deine Kunden besser kennenzulernen.

Eine weitere Option sind Kundenbefragungen und -interviews, die beispielsweise automatisiert per Mail durchgeführt werden.

Schritt 3: Die Bedarfsweckung

Wenn die Analyse der Kundenbedürfnisse zu dem Ergebnis führt, dass dein Angebot nicht attraktiv genug ist, um eine Kaufentscheidung herbeizuführen, ist guter Rat teuer.

Hier gilt es, eine klare Strategie auszuarbeiten, wie du entweder deine Akquise optimierst (siehe Schritt 1) oder die Bedürfnisse deiner Kundschaft in deinem Sinne beeinflusst

Es kommt zunächst auf die Basics an. Stelle dir immer die Frage, wo in deinem System noch Verbesserungsbedarf besteht: Wo stehst du im eCommerce? Nutzt du die Vorteile der Digitalisierung wie Automation oder Headless Commerce? Nutze klassische Marketing-Strategien wie Storytelling, optimiere deinen Content.

Wenn du bereits an diesem Punkt Mängel und Probleme feststellst, suche dir externe Berater, denen du vertraust. Denn oft sind nicht die Kunden-Bedürfnisse das Problem, sondern das Angebot.

Sofern du in Schritt 2 keine schwerwiegenden Komplikationen festgestellt hast, kannst du getrost zu Schritt 4 übergehen.

Schritt 4: Das Angebot

Sofern du dich nicht im B2B-Bereich bewegst, erfolgen die Präsentation und Angebot quasi automatisch, wenn die Nutzer deinen Shop besuchen. Moderne Shopsysteme wie Shopware bieten dir jedoch die Möglichkeit, dein Angebot zu individualisieren und anzupassen.

Zunächst jedoch zur Präsentation: Hier geht’s um deinen Online Shop. Der sollte auf die Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt sein. Die Bildsprache und das Design müssen vertrauenserweckend, informativ und ansprechend sein. Die Usability darf nicht eingeschränkt sein. Lange Ladezeiten oder unvollständige Bilder sind absolut tabu.

Nun zum Angebot. Hier kommt es darauf an, die Möglichkeiten deines Shopsystems auszuschöpfen. Shopware bietet zum Beispiel mit dem Rule Builder und dem Flow Builder zwei Tools, die dir helfen, einzelnen Kundengruppen auf sie abgestimmte Angebote zu machen. Mittels Automation und KI kannst du Regeln und Prozesse definieren, die von selbst ablaufen und gleichzeitig ansprechend auf deine Kunden wirken.

Von besonderer Wichtigkeit ist, dass du im Laufe der Schritte 1 bis 4 das Vertrauen deiner Kundengewinnst. Dies gelingt über eine seriöse Präsentation auf dem Stand der Technik. Hilfreich sind beispielsweise auch bekannte Güte-Siegel wie Trusted Shops und die Möglichkeit direkter Kommunikation während des Bestellvorgangs. Dazu gehört auch Transparenz. Deine Kunden wollen wissen, mit wem sie interagieren.

Schritt 5: Die Einwandbehandlung

Die Beseitigung der Bedenken deiner Kunden ist ein essenzieller Zwischenschritt. Das ist der Punkt, an dem der Kunde seine Entscheidung überdenkt. Wenn es dir nicht gelingt, ihn an dieser Stelle zu überzeugen, droht der Kaufabbruch – jetzt oder später im Warenkorb.

Um die Einwände wirksam auszuräumen, sind folgende Aspekte entscheidend:

  • Du musst die Motivation deiner Kunden kennen und verstehen. Hierzu ist eine genaue Bedarfsanalyse erforderlich. Welches Kaufverhalten legen deine Kunden an den Tag? Welche Ziele verfolgen sie? Wie agieren sie?
  • Du musst mögliche Bedenken und Einwände antizipieren und ihnen begegnen. Die Mittel hierzu sind zum Beispiel entsprechender Content auf deinem Blog oder Social Media, ein FAQ oder in zumindest in der Produktbeschreibung.
  • Beseitige Unsicherheiten! Achte darauf, dein Produkt so exakt wie möglich zu beschreiben und liefere taugliches Anschauungsmaterial.
  • Biete den Käufern an, ihr Problem mithilfe des Kundenservice zu lösen. Schaffe eine schnelle und unkomplizierte persönliche Kontaktmöglichkeit.

Sind alle Einwände beseitigt und die Probleme gelöst, folgt Schritt 6.

Schritt 6: Der Abschluss

Dieser Schritt ist im eCommerce der kritische Punkt. Denn Warenkorbabbrüche bereiten jedem Online-Händler schlaflose Nächte. Natürlich müssen wir uns fragen: Woran lag es? Doch oft sind die Ursachen vielfältig und nicht immer haben wir darauf Einfluss. Dennoch müssen wir alle Optionen nutzen, die uns die Technik zur Verfügung stellen. Nur so können wir die Kaufabbrüche auf ein Minimum reduzieren.

Das Hauptproblem sind die Zahlungsarten, die du in deinem Shop integriert hast. Die Bedeutung von Zahlungsdienstleistern im eCommerce erkläre ich dir in diesem Artikel. Denn fast 66 Prozent aller Kunden brechen ihren Einkauf ab, wenn sie nicht ihre favorisierte Zahlungsoption auswählen können.

Hast du auch diese Hürde genommen, folgt die letzte Stufe.

Schritt 7: Die Betreuung

Der Vertriebsprozess ist mit dem Abschluss nicht beendet. Leider bestehen im Bereich Service und Betreuung im eCommerce nach wie vor erhebliche Mängel. Die richtige „Nachbereitung“ jedes Kaufs schafft Kundenbindung und gegenseitiges Vertrauen. So gewinnst du neue Stammkunden!

Nutze die Möglichkeiten der Digitalisierung, um mit deinen Kunden zu kommunizieren. Hole dir durch Fragebögen Feedback zu deinem Verkaufsprozess. Was lief gut? Was war schlecht? Biete deinen Kunden einen schnellen und zuverlässigen Service bei Fragen und Problemen. Ein umfangreiches FAQ oder Anwendungsvideos können für Entlastung sorgen.

Sammle alle Informationen und Daten, die du während des gesamten Vertriebsprozesses erhältst, und verbessere deine Nutzerprofile. Dadurch verbesserst du auch dein After-Sales-Marketing, zum Beispiel durch optimiertes E-Mail-Marketing.

Im Idealfall hast du nach diesem Prozess einen weiteren Stammkunden gewonnen. Positive Bewertungen in Foren und Suchmaschinen gewinnen ebenfalls weiter an Bedeutung. Versuche, deine Kunden zu einer Bewertung zu bewegen.

Sollte die Rückmeldung negativ oder das Erreichen von Schritt 7 eher die Ausnahme sein, überlege dir, wie du das Problem beseitigst. Oft ist es hilfreich, sich externe Beratung zu holen. Dadurch verhinderst du die berüchtigte Betriebsblindheit.

Tipps für einen besseren Vertriebsprozess

Im Folgenden gebe ich dir ein paar Tipps, die dir helfen können, deinen Vertriebsprozess zu optimieren. Wenn du dazu fragen hast, kannst du uns jederzeit per Mail oder Telefon erreichen.

  1. Optimiere interne Prozesse: In Zeiten der Digitalisierung gibt es für interne Abstimmungsprobleme keine Entschuldigung mehr. Ein ERP- oder WWS-System wie Xentral verbindet die Abteilungen und Abläufe. Damit schaffst du Transparenz für deine Mitarbeiter.
  2. Optimiere deinen Online-Shop: Nutze ein skalierbares und flexibles Shopsystem wie Shopware, das dir Headless Commerce ermöglicht.
  3. Nutze die Möglichkeiten der Digitalisierung: Automatisierung spart Zeit und Ressourcen. Dadurch werden Kapazitäten für einen besseren Service frei. Mehr zum Thema Automation erfährst du in diesem Artikel. Übrigens: Der Staat fördert Digitalisierungsprojekte. Ob dein Projekt förderfähig ist? Die Antwort gibt es in diesem Artikel.
  4. Verbessere deinen Content: Passe deinen Content an die Bedürfnisse von SEO und SEA an. Liefere deinen Kunden die wichtigen Infos und biete ihnen ein Höchstmaß an Transparenz.
  5. Nutze Social Media: Die sozialen Netzwerke sind ein einfacher Weg, um neue Kunden zu akquirieren und das Bild deines Business zu prägen.
  6. Schaffe eigene Kanäle: Auf Social Media konkurrierst du mit zahlreichen Online-Händlern. Schaffe eigene Vertriebskanäle und baue dir einen Mail-Verteiler für gezieltes E-Mail-Marketing auf.
  7. Schaffe Vertrauen durch Persönlichkeit: Heb dich von der Masse deiner Konkurrenten ab und zeig Gesicht. Das schafft Vertrauen!

Wenn du diese Grundsätze befolgst, steht deinem Erfolg im eCommerce (fast) nichts mehr im Weg.

Wir sind dein zuverlässiger Partner im eCommerce

Du hast die Tipps umgesetzt, aber irgendwie läuft es nicht? Oder dein Vertriebsprozess hakt, aber du weißt nicht, wo das Problem liegt? Du suchst nach einer zuverlässigen und persönlichen Agentur?

Deine Suche ist vorbei!

Wir bei ZweiPunkt sind eine Full Service Shopware-Agentur. Wir bieten dir Komplett-Betreuung rund um das Thema eCommerce. Seit 2008 betreuen wir zahlreiche große und kleine Kunden. Außerdem haben wir selbst Erfahrung als erfolgreiche Online-Händler und wissen deshalb, worauf es ankommt.

Wenn du Fragen hast, kontaktiere uns einfach und unverbindlich per Mail oder Telefon. Gerne nehmen wir uns deiner Probleme an und finden gemeinsam eine Lösung.

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